叫車平台收「取消費」合理？消基會這樣說…

自2013年Uber進入台灣市場以來，叫車平台如雨後春筍般興起，逐漸成為通勤族、上班族與旅客的重要選項之一。然而，消基會注意到，各平台設置的「取消費」制度，已引發不少消費爭議。

 

 

近期，有消費者向消基會反映，搭乘Uber時，司機未依指定地點停靠，而是停在對向車道或鄰近巷口。由於平台採用衛星定位，難免出現誤差，但系統仍會顯示「司機已抵達」，讓乘客在原地苦等；若等待超過5分鐘後司機取消訂單，乘客因此被收取「取消費」。另有消費者指出，司機有時尚未抵達精確的上車地點，距離仍有20公尺，App就已顯示「司機已抵達」並開始計算等候時間，讓乘客措手不及。更有案例顯示，司機原本告知需8分鐘才能抵達，卻提前4分鐘出現，並立即開始倒數等候時間，導致乘客難以及時反應並準確上車。

 

此外，即便消費者選擇自行取消訂單，也難以避免糾紛。平台通常會立即扣取「取消費」，而當乘客欲提出申訴時，多只能透過文字客服進行，處理速度緩慢且常見「罐頭式回覆」。更有平台會要求消費者自行舉證司機未到達指定地點，等於將舉證責任轉嫁給消費者，使其在爭議中處於不利地位。

 

消基會指出，取消費規範各有不同，像是Uber是乘客在預約行程後超過3分鐘，且合作車隊已派車才取消，乘客就需支付取消費；yoxi則是自今（2025）年1月起實施「若乘客取消或超過3分鐘未上車需支付40元」，若為「預約行程」取消則收費更高；Line Taxi規範在司機抵達後取消，或司機等候3分鐘未見乘客上車，皆收取40元，機場專車取消費更高。

 

消基會提醒消費者，面對爭議情境時，可以採取以下方式保護自身權益：1、保留證據：截圖叫車紀錄、通話內容、扣款通知等，以利申訴。2、善用客服與申訴管道：若認為收費不合理，應向平台申訴，必要時向地方政府消保官或消基會反映。3、選擇資訊透明業者：多比較不同平台的收費規則，選擇資訊揭露清楚、制度較合理的服務。4、即時溝通：如遇司機遲到或定位誤差，應立即透過App內的「打電話」或「傳訊息」與司機確認，以此保留證據，降低爭議。

 

另外，消基會對主管機關的建議與呼籲，1、制定明確收費規範：主管機關應積極介入，制定統一的額外收費標準，避免業者任意訂定，保障計程車業者的收費行為合法合理。2、強化資訊揭露要求：要求業者在叫車前，必須以清晰、顯眼的方式明確告知所有可能產生的額外費用，確保消費者擁有充分的知情權。3、建立有效申訴機制：建立完善、便捷的消費爭議處理機制，讓消費者在權益受損時能有效申訴並獲得救濟。